Briefing:
- Unternehmen: Zappos
- Ort: Las Vegas, Nevada
- Jahr des Hacks: Aktuell
- Branche: E-Commerce
- Disziplin: New Work
Ausgangslage: Zappos ist das amerikanische Zalando. Millionen Schuhe werden jedes Jahr verkauft und vor die Haustüren der Kunden geliefert. Der Grundsatz der Firmen-Philosophie: Der Kunde ist König. Service ist der Heilige Gral. Angeblich hat Tony Hsieh, der Gründer, mal gesagt: "Unser Service muss so gut sein, dass wir an dem Tag, an dem niemand mehr Schuhe kaufen will, auch Flugzeuge vertreiben können." Auch wegen dieser Ansichten genießt Zappos Kultstatus. Das jährlich publizierte "Culture Book" findet leidenschaftliche Abnehmer.
Herausforderung: Doch guter Service ist viel schwieriger als man denkt. Es kommt auf die richtigen Mitarbeiter an. Gemeint sind nicht nur die Angestellten im Call Center, sondern auch Führungskräfte und Manager auf mittlerer Ebene. Service ist eben eine Frage der Unternehmenskultur. Und um das Gespür für dieses Thema zu sensibilisieren, muss jeder Mitarbeiter, der im Unternehmen groß Karriere machen will, erstmal im Call Center arbeiten. Mindestens einen Monat lang.
Hack: Doch der Umstand, das auch Führungskräfte Zeit an der Basis im Call Center verbringen müssen, ist nicht der einzige Hack. Zappos geht sogar noch viel weiter: Für Mitarbeiter, die freiwillig das Unternehmen verlassen, gibt es einen Bonus. Bis zu 5000 Dollar, wenn man mindestens drei Jahre im Unternehmen gearbeitet hat. Schon nach dem ersten Monat erhalten abwanderungswillige Angestellte einen Check, wenn sie freiwillig gehen.
Warum das funktioniert: Der Grund dafür ist simpel. Zappos, ganz dem Service-Gedanken verschrieben, will, dass die Mitarbeiter motiviert arbeiten. Dass sie ihren Job gerne machen und nicht in ihrem Job ausbrennen. Denn darunter leidet die Firmen-Kultur und ganz besonders: der Service am Kunden. Außerdem können ausgebrannte oder unmotivierte Arbeitskräfte der Firma langfristig extrem viel mehr Geld kosten als ein einmaliger Bonus. Und ganz davon abgesehen, dass so eine Strategie zusätzlich interessierte Bewerber anlockt.
Erfolg: Der Erfolg der modernen Personalführung zeigt sich in den Zahlen des Unternehmens. 70 Prozent der Zappos-Kunden sind regelmäßig wiederkehrende Käufer. Seit Jahren wächst das Projekt beständig und hat sich nebenbei zu einem Vorbild in Sachen transparente Führungskultur entwickelt. Das Beispiel zeigt: Gute HR führt zu einer starken Kultur – und die kann eben auch sehr viel Geld einbringen.
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